16.07.2007
Et t’as bonne réputation sur le net ?
C’est une des incidences de l’ouverture à la participation sur le Web : les internautes participent et s’expriment. Et parfois ce n’est pas très gentil. Surtout dans un pays connu pour son peuple qui râle (à lire l’article sur le figaro.fr sur une cette étude anglaise qui classe les français travailleurs les plus râleurs d’Europe, Cocorico !)
Résultat, on trouve sur les forums de nombreuses discussions entre internautes sur la mauvaise qualité d’un produit, un piètre service client, un service qui n’est pas à la hauteur…Tout ça porte tort à certaines marques, à des entreprises. Cette qualité de la « réputation » est surveillée de très près par les entreprises en bourse comme l’expliqueNicolas sur son blog entièrement dédié à ce phénomène.
Normal, la qualité de cet indicateur et sa diffusion sur le net peuvent avoir un effet immédiat sur le cours de l’action de l’entreprise…Sanction immédiate c’est certain. Mais on peut aussi en profiter pour mettre en place des mesures correctives très rapidement.
Pour les entreprises qui n’ont pas d’action en bourse, les effets d’une mauvaise réputation sont en général plus longs à se faire sentir. Par contre, ils seront plus durables : « leur service client est minable, leurs produits sont mal finis, le SAV est long ». Pour inverser la tendance quand on est victime de ce genre de discours, on rame !
Et pourtant, un outil permet de mesurer sa réputation quasi immédiatement : les moteurs de recherche.
Ainsi, je discutais il y a quelques semaines avec un dirigeant d’une entreprise (une grosse PME) au téléphone et par habitude j’en profitais pour taper le nom de sa société dans un moteur (je sais, c’est très impoli.)
Oups ! En première page, plusieurs messages sur des forums de consommateurs. Quelques secondes après je lui demandais « s’il n’avait pas eu des problèmes de livraison ces derniers temps ? »
- « Euh…non enfin, si un peu, avec un de nos transporteurs » me répond-il. Comment savez-vous ça ?
- « Je suis en train de lire vos déboires sur un forum… »
Depuis, nous avons mis en place une opération d’information du public, il a revu son système de livraison. Et les messages négatifs ont quasiment disparu.
19:50 Ecrit par benjamin dans réputation | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note | Tags : réputation, forum, web 2.0
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