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10.10.2007
Que dit on de vous sur les forums ?
Et comment devez vous répondre ? C'est le sujet d'un très bel article du New-York Times. L'intérêt de ce papier est de prendre comme exemple l'aventure d'une gérante d'un petit club de gym du Massachusetts. Katie Lambert découvre un jour qu'une cliente mécontente la "dénigre" sur un forum d'AOL. Son club serait trop cher, mal géré, chaotique ! Il ne s'agit donc pas d'une entreprise du CAC 40 qui se retrouve freinée dans son développement par ces messages mais bien d'une PME!
Les experts invités à s'exprimer reconnaissent qu'il faut une réponse à chaque cas, nous confirmons, qu'il vaut mieux ne rien faire que "fouler aux pieds un mécontent"...Car cela risquerait de provoquer des effets encore plus mauvais et des réactions négatives. Communiquer avec les consommateurs sur un forum c'est un vrai métier...Et aujourd'hui une nécessité.
Enfin, à savourer cette déclaration de Angie Hicks qui gère un site d'avis de consommateurs : "toute entreprise rencontre des problèmes. On se souviendra plus de la façon dont elle y répond que des problèmes eux-mêmes. Pour connaître comment une entreprise travaille, regardez comment elle se "dépatouille" des problèmes qu'elle rencontre".
10:55 Ecrit par benjamin dans réputation | Lien permanent | Commentaires (1) | Envoyer cette note | Tags : réputation, avis, forum
Commentaires
Intéressant, oui de prendre comme exemple un commerce de quartier et non pas une grande marque.
Adhésion complète au conseil de "laisser couler" plutôt que de foncer dans le tas au risque d'entrer en polémique. Considérer l'expression de mécontentement comme un signe (à moins qu'elle ne se généralise, devenant alors signal d'alarme!) qui mérite une réflexion sur sa présence positive et constructive sur ces forums et sites d'avis de consommateurs.
J'avais posté une petit compte rendu d'une discussion avec un commerçant sur ce thème : http://www.fxbodin.com/fx/2006/09/12/vox-populi-vox-free/
Ecrit par : fxbodin | 10.10.2007