Le contenu en Web 2.0

On a beaucoup parlé de la loi Chatel qui prévoit notamment d'interdire les appels surtaxés vers les hotlines des cybermarchands. Par contre, ne vous inquiétez pas, cette mesure ne concerne pas les services administratifs donc les appels vers l'ANPE, les ASSEDIC ou la CAF pourront toujours être payants. Ouf ! On respire. :-(

Que Choisir, insiste dans son numéro sur un article de la loi passé un peu inaperçu, il s'agit de la transposition d'une directive européenne qui interdit les "faux témoignages, les faux avis", notamment ceux émis par les entreprises pour glorifier leurs services et leurs produits. Ils sont donc considérés par la loi comme des pratiques commerciales déloyales. On a tendance à penser qu'elles l'étaient déjà au moins moralement...

L'association de consommateurs se félicite bien évidemment de cette mesure puiqu'elle a trouvé sur internet que des "commentaires et des avis positifs (voir honteusement très positifs). Gloups ! On ne doit pas fréquenter les même sites. Nous trouvons pour notre part, dans nos missions quotidiennes de "relations web", identifiés officiellement sous le nom d'une entreprise ou d'une marque que les forums ou les communautés ressemblent plutôt à des défouloirs pour raleurs professionnels, en général.

Deuxième aspect absolument pas abordé par l'association de consommateurs, les pratiques de déstabilisation de la concurrence, un peu trop fréquentes à notre goût. Nous sommes récemment tombés sur une attaque en règle de plusieurs cybermarchands au profit d'un seul sur l'ensemble des sites de consommateurs. Bon, les guérilleros n'étaient pas très malins puisque tous leurs pseudos se terminaient pas 38: jose38, joachim38, michel38...eh hop ! on copie col le même message.

Vous ne savez pas ? La bande des 38 s'est faite descendre modérer sur tous les sites sur lesquels elle sévissait. Ah bon, mais les administrateurs de sites peuvent faire le ménage comme des grands...

Alors pourquoi une loi ?
Beh...Parce que.

PS qui n'a rien à voir : Stéphanie, Delphine, Alice et Marie me demandent : pourquoi un avion pour illustrer cette note ?
Quelqu'un pourrait m'aider, je n'ai plus la patience :-)

Intéressante lecture dans le Monde2 (19 mai 2007) de l'interview de Jean-Marie Dru, Président de l'agence mondiale de publicité TBWA sur la publicité au XXIème siècle.

Intéressante notamment en raison de la publication en encadré d'une des notes de veille envoyées tous les jeudis par ce patron à l'ensemble de son réseau d'agences à travers le monde. Et il y parle de l'expression des internautes sur le web en évoquant des "potins" (gossip en anglais) qui peuvent notamment toucher les marques (donc les clients de son agence). Il relève la nécessité de surveiller ces "potins sur les marques" afin d'éviter des catastrophes et par exemple une présence à la une des journaux...(Numéricable aurait dû écouter un peu plus ce que l'on disait sur ses services par exemple). Toutefois, je trouve que Jean-Marie Dru a une approche trop défensive par rapport à la production de contenu par les utilisateurs, d'ailleurs, il termine sa chronique par un laconique "de toute évidence, c'est le consommateur qui contrôle le marché aujourd'hui."

Web Report "écoute" le web pour ses clients mais va plus loin...parce que nous pensons depuis longtemps qu'il y a plus que des "potins" (définition : familier : commérages, rapporté de bouche en bouche...) produits par les internautes. Même quand les propos sont négatifs, nous "aimons faire du judo" avec les internautes, utiliser ces propos négatifs, expliquer les process, pour arriver à rendre la situation positive.

Et puis, les remarques peuvent être extrèmement pertinentes et permettre à une entreprise de s'améliorer. C'est quand même mieux de savoir "immédiatement" qu'un produit ou un service n'a pas les faveurs du public, qu'il présente quelques défauts de fabrication, de perception...plutôt que d'attendre le traitement par le service courrier d'un nombre suffisant de lettres pour intervenir...

Enfin, les utilisateurs sont les meilleurs conseils pour leurs pairs. Aujourd'hui, le vendeur technicien a quasiment disparu des magasins et par définition il est absent des cybercommerces. Les internautes reprennent ce rôle, se conseillent, s'entraident...Allez donc voir ici si on potine !

une petite pub de Lycos sur les forums : eh oui, ça se passe (parfois) comme ça sur les forums.

LOL, MDR, PTDR... via J. B.

Alors c’est vrai, ils ne pardonnent pas : on y retrouve des messages essentiellement de clients mécontents, particulièrement agressifs. Et qui se sentent tout permis, cachés derrière leur clavier. Je vous assure : suivre la teneur des messages de forums de discussion pour connaître l'image d'une boîte ou d’une marque, ce n’est vraiment pas une sinécure. Voilà par exemple ce qu'on peut lire sur un forum consacré aux FAI, ou encore un site entièrement sur ce qu'ils appellent les "arnaques" ou des litiges de consommation...

Mais le jeu en vaut la chandelle !

Plusieurs fois, rien qu’en lisant les forums, nous avons repéré des dysfonctionnements logistiques, de communication (incompréhension ou mauvaise compréhension d’un document ou d’une lettre) : encore plus rapide qu’une hotline ! Sur les forums, on paye cash !

On est vraiment au plus près des problèmes : on sait là où ça va vraiment mal. Et surtout, on voit le phénomène s’amplifier de minute en minute… Du message « de client mécontent », on passe à la menace de class action à la française, aux blogs d’appel au boycott. Les messages haineux se retrouvent en tête des résultats dans les moteurs de recherche. C’est une marée montante que rien ne semble pouvoir arrêter. On fait face au pire, autant dire que ça blinde.

Enfin, quel bonheur quand, doucement mais sûrement, les problèmes se règlent : les messages se font moins agressifs, le flood ralentit (le flood, c’est la quantité de messages postés), et voila même que certains clients très mécontents arrivent même à dire des choses positives !!

Et là, l’effet positif pour l’entreprise et la marque est multiplié puissance 100.

Evidemment, on ne saura jamais si c'est volontaire ou pas...mais ça nous fait bien rire.
Un post trouvé sur un vrai forum, sans que cela fasse réagir les autres membres :

"Mois aussi sa fé un baille queue jatant un dixionère de se cite.Bien taux deux semène.EN plus come s'était vrèment urjent j'ais prix cronopostte. A quois sa serd si il n'en voit pas la marcheandises ? cordiallemand"

Que se passe t'il sur les forums de discussion ? Que dit-on sur vous, vos marques, vos entreprises ?
Jusqu'à très récemment, on se moquait complètement de ce qu'il pouvait s'y raconter. D'autant que tout le monde s'entendait pour dire que ces lieux étaient remplis de "jeunes geeks", quasi autistes, donc sans intêret.

Mais voila, le jeune geek n'est plus tout seul sur les forums. Il est rejoint par des consommateurs tout à fait normaux qui sont à la recherche d'informations, de conseils avant d'aller faire du shopping (en ligne ou en magasin). En effet, l'entraide entre internautes est en train de remplacer le conseiller compétent inexistant sur une boutique en ligne et en voie de disparition dans les enseignes.

Et comment sont ils arrivés là les consommateurs ? En effectuant une recherche sur un moteur de recherche. Les forums sont en effet particulièrement appréciés par les moteurs puisque considérés comme de l'information brute, non commerciale. Ils les font donc remonter sur les premières de résultats.

Alors que dit-on sur vous sur les forums ?
Du bien ou du mal ?