Le contenu en Web 2.0

Discussion cette semaine avec le directeur marketing d'une grande enseigne de matériaux de construction. Il n'en revenait pas que ses clients arrivent régulièrement dans les entrepôts en affirmant : "j'ai vu sur Internet..." Il m'annonce même que si on restait là derrière le comptoir une journée, près de la moitié des clients ( des 45/65 ans qui rénovent leur maison) parleraient d'internet. Confirmation que le consommateur va sur le web pour faire sa "mini étude de marché" avant d'aller chercher son matériel.

Autre grande nouveauté : le consommateur qui n'est pas content du service et qui va "dénoncer" les comportement du commerçant (ou informer les autres consommateurs cela dépend comment on voit la chose) sur Internet. Evidemment comme le consommateur est énervé...ce n'est jamais très positif. Dernier exemple en date :un internaute qui, mécontent des conseils prodigués par la guichetière de la Poste s'en retourne chez lui pour dénoncer les "mensonges" de l'entreprise et de son site Internet.

Et dans quelques jours, un guichetier, à la Poste, entendra de la part d'un autre internaute : "j'ai vu sur Internet que vous mentez et que vous ne savez pas conseiller les clients" parce qu'il l'aura lu sur ce blog.

Et comment s'en sort-on me direz vous ?
Comme dirait les filles...de Web Report : "il faut... communiquer avec l'Internaute - consommateur".

Comment fait-on ?
Ah, ça...il faut m'appeler.

Le site communautaire de Cdiscount conçu et animé par Web Report est cité dans ecommerce mag. ;-)
Le mag spécialisé insiste sur l'aspect "médiation" du site qui est effectivement spectaculaire (et semble t'il unique pour un cybermarchand).

Mais la communauté -15 000 membres- s'entraide aussi beaucoup, échange sur les produits.

Aujourd'hui, il y a un produit star sur la fourmilière : l'oscillhomme plate. C'est sur ce forum que tous les utilisateurs de France se retrouvent. Ils ont acheté l'objet sur le site marchand, ils parlent de son utilisation sur le site communautaire : la boucle est bouclée.

On a beaucoup parlé de la loi Chatel qui prévoit notamment d'interdire les appels surtaxés vers les hotlines des cybermarchands. Par contre, ne vous inquiétez pas, cette mesure ne concerne pas les services administratifs donc les appels vers l'ANPE, les ASSEDIC ou la CAF pourront toujours être payants. Ouf ! On respire. :-(

Que Choisir, insiste dans son numéro sur un article de la loi passé un peu inaperçu, il s'agit de la transposition d'une directive européenne qui interdit les "faux témoignages, les faux avis", notamment ceux émis par les entreprises pour glorifier leurs services et leurs produits. Ils sont donc considérés par la loi comme des pratiques commerciales déloyales. On a tendance à penser qu'elles l'étaient déjà au moins moralement...

L'association de consommateurs se félicite bien évidemment de cette mesure puiqu'elle a trouvé sur internet que des "commentaires et des avis positifs (voir honteusement très positifs). Gloups ! On ne doit pas fréquenter les même sites. Nous trouvons pour notre part, dans nos missions quotidiennes de "relations web", identifiés officiellement sous le nom d'une entreprise ou d'une marque que les forums ou les communautés ressemblent plutôt à des défouloirs pour raleurs professionnels, en général.

Deuxième aspect absolument pas abordé par l'association de consommateurs, les pratiques de déstabilisation de la concurrence, un peu trop fréquentes à notre goût. Nous sommes récemment tombés sur une attaque en règle de plusieurs cybermarchands au profit d'un seul sur l'ensemble des sites de consommateurs. Bon, les guérilleros n'étaient pas très malins puisque tous leurs pseudos se terminaient pas 38: jose38, joachim38, michel38...eh hop ! on copie col le même message.

Vous ne savez pas ? La bande des 38 s'est faite descendre modérer sur tous les sites sur lesquels elle sévissait. Ah bon, mais les administrateurs de sites peuvent faire le ménage comme des grands...

Alors pourquoi une loi ?
Beh...Parce que.

PS qui n'a rien à voir : Stéphanie, Delphine, Alice et Marie me demandent : pourquoi un avion pour illustrer cette note ?
Quelqu'un pourrait m'aider, je n'ai plus la patience :-)