Le contenu en Web 2.0

On ne prend jamais le temps de lire les "conditions générales d'utilisation" d'un forum ou d'un site communautaire. En effet, on sait en général qu'il faut respecter les lois, les bonnes moeurs et...les autres.

Pourtant quand on se plonge dans ces longs textes rédigés par le responsable éditorial mais souvent teintés d'une bonne couche du service juridique (qui se couvre)...on découvre quelques perles.

Ainsi sur le site communautaire de partage de photos Flickr on trouve cette règle :

• Ne soyez pas pénible.
  Pas besoin de vous faire un dessin. Pas de ça sur Flickr.

 C'est bon ça ! Je sens que je vais l'ajouter aux règles de certaines communautés que nous gérons. Et ainsi on pourra dire aux trolls et autres grincheux : mais là, tu n'es  pas un peu pénible ? Dehors :-)

Discussion cette semaine avec le directeur marketing d'une grande enseigne de matériaux de construction. Il n'en revenait pas que ses clients arrivent régulièrement dans les entrepôts en affirmant : "j'ai vu sur Internet..." Il m'annonce même que si on restait là derrière le comptoir une journée, près de la moitié des clients ( des 45/65 ans qui rénovent leur maison) parleraient d'internet. Confirmation que le consommateur va sur le web pour faire sa "mini étude de marché" avant d'aller chercher son matériel.

Autre grande nouveauté : le consommateur qui n'est pas content du service et qui va "dénoncer" les comportement du commerçant (ou informer les autres consommateurs cela dépend comment on voit la chose) sur Internet. Evidemment comme le consommateur est énervé...ce n'est jamais très positif. Dernier exemple en date :un internaute qui, mécontent des conseils prodigués par la guichetière de la Poste s'en retourne chez lui pour dénoncer les "mensonges" de l'entreprise et de son site Internet.

Et dans quelques jours, un guichetier, à la Poste, entendra de la part d'un autre internaute : "j'ai vu sur Internet que vous mentez et que vous ne savez pas conseiller les clients" parce qu'il l'aura lu sur ce blog.

Et comment s'en sort-on me direz vous ?
Comme dirait les filles...de Web Report : "il faut... communiquer avec l'Internaute - consommateur".

Comment fait-on ?
Ah, ça...il faut m'appeler.

On a beaucoup parlé de la loi Chatel qui prévoit notamment d'interdire les appels surtaxés vers les hotlines des cybermarchands. Par contre, ne vous inquiétez pas, cette mesure ne concerne pas les services administratifs donc les appels vers l'ANPE, les ASSEDIC ou la CAF pourront toujours être payants. Ouf ! On respire. :-(

Que Choisir, insiste dans son numéro sur un article de la loi passé un peu inaperçu, il s'agit de la transposition d'une directive européenne qui interdit les "faux témoignages, les faux avis", notamment ceux émis par les entreprises pour glorifier leurs services et leurs produits. Ils sont donc considérés par la loi comme des pratiques commerciales déloyales. On a tendance à penser qu'elles l'étaient déjà au moins moralement...

L'association de consommateurs se félicite bien évidemment de cette mesure puiqu'elle a trouvé sur internet que des "commentaires et des avis positifs (voir honteusement très positifs). Gloups ! On ne doit pas fréquenter les même sites. Nous trouvons pour notre part, dans nos missions quotidiennes de "relations web", identifiés officiellement sous le nom d'une entreprise ou d'une marque que les forums ou les communautés ressemblent plutôt à des défouloirs pour raleurs professionnels, en général.

Deuxième aspect absolument pas abordé par l'association de consommateurs, les pratiques de déstabilisation de la concurrence, un peu trop fréquentes à notre goût. Nous sommes récemment tombés sur une attaque en règle de plusieurs cybermarchands au profit d'un seul sur l'ensemble des sites de consommateurs. Bon, les guérilleros n'étaient pas très malins puisque tous leurs pseudos se terminaient pas 38: jose38, joachim38, michel38...eh hop ! on copie col le même message.

Vous ne savez pas ? La bande des 38 s'est faite descendre modérer sur tous les sites sur lesquels elle sévissait. Ah bon, mais les administrateurs de sites peuvent faire le ménage comme des grands...

Alors pourquoi une loi ?
Beh...Parce que.

PS qui n'a rien à voir : Stéphanie, Delphine, Alice et Marie me demandent : pourquoi un avion pour illustrer cette note ?
Quelqu'un pourrait m'aider, je n'ai plus la patience :-)

En général, nous relevons des perles du net "plutôt drôles". Celle-ci est intéressante et affligeante. Voici un internaute qui associe "mauvaise qualité d'une hotline" et accent du hotliner. Pour être clair, comme la personne au bout du fil a un accent marocain, elle est nulle. Pour avoir discuté avec plusieurs responsables de services client qui externalisent une partie de leur hotline au Maroc (à Rabat, excellente université francophone), les personnels y reçoivent la même formation que les hotliners en poste en France...

PEG72 écrit sur Tom's guide  : "quand je tèl g une pers. o bou du fil qui ne parle pratiq. pas français et qui appar. ne le comprend pas plus quelle ne le parle incroyable!!!!! "

S'il faut parler le français de PEG72, alors effectivement, ce n'est pas gagné.

Et comment devez vous répondre ? C'est le sujet d'un très bel article du New-York Times. L'intérêt de ce papier est de prendre comme exemple l'aventure d'une gérante d'un petit club de gym du Massachusetts. Katie Lambert découvre un jour qu'une cliente mécontente la "dénigre" sur un forum d'AOL. Son club serait trop cher, mal géré, chaotique ! Il ne s'agit donc pas d'une entreprise du CAC 40 qui se retrouve freinée dans son développement par ces messages mais bien d'une PME!

Les experts invités à s'exprimer reconnaissent qu'il faut une réponse à chaque cas, nous confirmons, qu'il vaut mieux ne rien faire que "fouler aux pieds un mécontent"...Car cela risquerait de provoquer des effets encore plus mauvais et des réactions négatives. Communiquer avec les consommateurs sur un forum c'est un vrai métier...Et aujourd'hui une nécessité.

Enfin, à savourer cette déclaration de Angie Hicks qui gère un site d'avis de consommateurs : "toute entreprise rencontre des problèmes. On se souviendra plus de la façon dont elle y répond que des problèmes eux-mêmes. Pour connaître comment une entreprise travaille, regardez comment elle se "dépatouille" des problèmes qu'elle rencontre".

C'est la tendance lourde qui se dégage de deux études très récentes, l'internet Profiling 2007 d'Ipsos et la vague de septembre de netObserver Europe (d'Havas): les internautes postent de plus en plus d'avis et utilisent les forums avant d'acheter un produit.

Ainsi, selon Ipsos "23% des internautes laissent un commentaire et 24% une évaluation / une note suite à un achat en ligne que cela concerne le produit ou le vendeur".

Ce qui n'est pas précisé, c'est le style de l'avis. Est-il positif ou plutôt négatif ?

Malheureusement, et cette affirmation ne repose sur rien de scientifique, on exprime plus facilement son mécontentement que sa joie...donc le web regorge plutôt de mauvais commentaires que de déclarations enflammées pour un produit ou un e-commerçant. Il existe toutefois quelques fans (amateurs de Mac ou Ipod par exemple) ou des spécialistes de la contribution comme certains membres de Ciao qui prennent leur mission très à coeur et avec une certaine objectivité (voir une objectivité certaine.)

Et ces avis ont leur importance puisque selon netObserver "avant d’effectuer un achat, les hommes de 15-34 ans s’avèrent être particulièrement attentifs à ce que pensent les autres : plus de la moitié d’entre eux se fie souvent aux avis des internautes avant d’acheter un produit ou un service !"

Pour faire suite à mon inscription sur le Post, cette petite réflexion sur le nouveau journalisme qui "serait" en train de naître. Ce titre est  d'ailleurs très fortement inspiré du titre du blog de Benoît Raphaël, responsable éditorial du Monde interactif et donc du tout nouveau LePost.fr...Lui se pose encore la question.

En fait, je ne crois pas que des contributeurs soient ou deviennent des journalistes un jour. C'est un peu comme si vous considériez que les auditeurs d'une radio comme RMC sont des journalistes parce qu'ils commentent l'actualité, donnent leur avis, apportent une information en direct par téléphone.

Je trouve que la réflexion collective, le débat peut devenir une information mais cela nécessitera toujours une "médiation" ou une intermédiation de professionnels de l'information qui supprimeront les messages hors sujet, mettront en perspective plusieurs contributions, confronteront plusieurs avis ou point de vue, replaceront dans un contexte, analyseront les sources. Enfin, les contributions des internautes deviendront alors "une information" intéressante.

La note sur la réputation publiée sur ce blog vient d'être reprise pourrait être  vient d'être publiée dans la rubrique Tribune du journal du net. On l'a proposé...;-) N'hésitez pas à commenter ;-)

C’est une des incidences de l’ouverture à la participation sur le Web : les internautes participent et s’expriment. Et parfois ce n’est pas très gentil. Surtout dans un pays connu pour son peuple qui râle (à lire l’article sur le figaro.fr sur une cette étude anglaise qui classe les français travailleurs les plus râleurs d’Europe, Cocorico !)

Résultat, on trouve sur les forums de nombreuses discussions entre internautes sur la mauvaise qualité d’un produit, un piètre service client, un service qui n’est pas à la hauteur…Tout ça porte tort à certaines marques, à des entreprises. Cette qualité de la « réputation » est surveillée de très près par les entreprises en bourse comme l’expliqueNicolas sur son blog entièrement dédié à ce phénomène.

Petit retour sur notre belle inauguration, d'abord pour remercier toutes les personnes qui sont venues nous voir et celles qui ont posté des commentaires ici même. Nous avons l'habitude de dire à nos clients que les commentaires sur un blog ou un forum permettent de faire remonter des éléments très intéressants sur leur image...cela se confirme pour nous aussi. Nous sommes très fiers de vos ressentis sur l'équipe et l'entreprise. Merci :-)

pour le fun, le plaisir pardon...quelques lignes du discours que je n'ai pas lu...en fait ! A mettre dans la case : "le discours auquel vous avez échappé.

Monsieur le maire et Ministre d’état, Messieurs les élus, chers collaborateurs, chers amis de Web Report.

Merci à tous d’être venus fêter les huit ans de notre entreprise mais aussi notre installation dans le centre ville, ici dans ce bel immeuble où résident déjà un magazine économique et l’association des professionnels aquitains de la communication…Bref nous nous sentons assez à notre place ici :-)

Monsieur le maire, votre présence est un honneur pour nous tous mais elle nous met évidemment la pression.
En premier lieu, je sais que vous êtes devenu un combattant du franglais…et un défenseur de la francophonie…Et je dois vous avouer que dans l’internet français, le franglais est un peu la langue maternelle… Ensuite, dans ce monde où tout va très vite, nous avions invité le maire de notre ville et vous voila ici aussi ministre d’état chargé de l’écologie, du développement et de l’aménagement durables. Donc panique à bord : nos attitudes, pratiques professionnelles, sont-elles inscrites dans cet esprit là ?
(...)

Web Report en huit ans a développé un savoir faire unique dans la communication écrite sur Internet.

Nous avons créé l’entreprise en actualisant des sites institutionnels, nous accompagnons aujourd’hui nos clients dans leurs échanges avec les internautes. Je ne pourrais bien évidemment pas citer tous nos clients mais il y a des réalisations qui nous tiennent particulièrement à cœur.
(...)

Voila, dans quelques jours...les photos. En fait, nous avons complètement oublié cet aspect là dans notre organisation et donc je suis à la pêche aux photos auprès des journalistes présents...