Le contenu en Web 2.0

Rendez-vous demain matin à 10 heures sur le salon Online, porte de Versaille pour la conférence d'ouverture consacrée aux nouvelles tendances du commerce 2.0.

L'intervention "Web Report" sera consacrée au dialogue avec les consommateurs sur les forums et les communautés. Comme témoin de nos missions, le directeurs des relations extérieures de Telecom Italia France et de sa marque Alice.

Une conférence animée par Fred Cavazza.

Je profite d'une réflexion de Fred Cavazza sur les forums pour rebondir et revenir sur un des métiers de Web Report : les relations web.

Très souvent les services de communications font l'impasse sur les communautés ou les forums. Ils préfèrent s'adresser aux journalistes parce qu'ils les connaissent mieux. Depuis quelques années, les blogueurs sont aussi sur les listings mais...plutôt des services marketing pour des tests produits notamment.

En revanche, les forums et les grosses communautés sont totalement oubliés. Et pourtant ! Nous travaillons régulièrement avec les administrateurs ou les animateurs de forums et c'est, je confirme, un formidable lieu pour communiquer avec les internautes, des relais d'influence extraordinaire.

Fred, évoquant les grosses communautés de forumeurs lance : "Pour les annonceurs les forums sont aussi des territoires privilégiés pour détecter une tendance, prendre le pouls de la communauté, identifier des besoins… Même si aujourd’hui peu de marques se risquent à investir ces communautés avec des représentants officiels, le potentiel est là."
Je vais plus loin. Cela permet surtout de créer un lien avec les utilisateurs et les consommateurs.

Par contre, il faut savoir dialoguer avec les forumeurs. C'est un travail de patience, il faut accepter de se faire tirer les oreilles en public (les entreprises n'aiment pas beaucoup) pour ensuite transformer ces internautes en "porteurs de valeurs" de la marque.

Nous avons installé des services de "relations web" sur les forums depuis 2006 pour de grandes entreprises. Nous avons vécu des crises, nous avons sans doute contribué avec les retours des communautés à faire progresser les services...Et nous sommes aujourd'hui très heureux de voir que certains forums sont les plus grands supporters de ces entreprises.

Avant 1997, l'Internet était réservé aux chercheurs et aux universitaires, autour de l'an 2000, les études l'affirmaient, le réseau était "squatté" par les moins de 30 ans, cadres supérieurs (!?) et pour la France, parisien. Pas la peine de s'adresser aux autres, ils n'étaient pas là nous disaient les grands gourous de l'Internet et du marketing!

Aujourd'hui, une nouvelle étude vient de paraître sur les seniors et les réseaux sociaux. Bonne nouvelle ! Ils sont maintenant très présents nous rapportent le Hérald Tribune. Et ils utiliseraient les réseaux sociaux...soit, reste à savoir ce que l'on appelle réseau sociaux. S'il s'agit de Face Book, cela m'étonnerait que cela se bouscule du côté des souris grises ;-)

En revanche, sur les forums de discussion, là, c'est l'explosion ! En effet, les 50/60 ans semblent adorer se renseigner auprès des internautes avant d'acheter, de choisir un voyage, un nouvel ordinateur ou même un bouquin. Nous (les modérateurs), nous les retrouvons souvent. Une population exigeante pour l'aspect "informatif" mais avec un énorme avantage : pas d'écriture sms, de la discipline, de la courtoisie et de la politesse. Le sénior peut être en colère...mais il ne sera pas insultant ou vengeur (pas de spam dans les fils de discussion par exemple).

L'ancien peut ensuite aller encore plus loin et devenir  le "conseiller" des autres internautes. Il acceptera tout à fait bénévolement d'aider les autres, de les renseigner, de leur transmettre la culture internet.Le senior est l'avenir du communautaire ;-)
 
Je dédie cette note à une araignée très occupée...qui anime de main de maître une communauté et qui est abonnée à ce blog en rss ;-).

Intéressante lecture dans le Monde2 (19 mai 2007) de l'interview de Jean-Marie Dru, Président de l'agence mondiale de publicité TBWA sur la publicité au XXIème siècle.

Intéressante notamment en raison de la publication en encadré d'une des notes de veille envoyées tous les jeudis par ce patron à l'ensemble de son réseau d'agences à travers le monde. Et il y parle de l'expression des internautes sur le web en évoquant des "potins" (gossip en anglais) qui peuvent notamment toucher les marques (donc les clients de son agence). Il relève la nécessité de surveiller ces "potins sur les marques" afin d'éviter des catastrophes et par exemple une présence à la une des journaux...(Numéricable aurait dû écouter un peu plus ce que l'on disait sur ses services par exemple). Toutefois, je trouve que Jean-Marie Dru a une approche trop défensive par rapport à la production de contenu par les utilisateurs, d'ailleurs, il termine sa chronique par un laconique "de toute évidence, c'est le consommateur qui contrôle le marché aujourd'hui."

Web Report "écoute" le web pour ses clients mais va plus loin...parce que nous pensons depuis longtemps qu'il y a plus que des "potins" (définition : familier : commérages, rapporté de bouche en bouche...) produits par les internautes. Même quand les propos sont négatifs, nous "aimons faire du judo" avec les internautes, utiliser ces propos négatifs, expliquer les process, pour arriver à rendre la situation positive.

Et puis, les remarques peuvent être extrèmement pertinentes et permettre à une entreprise de s'améliorer. C'est quand même mieux de savoir "immédiatement" qu'un produit ou un service n'a pas les faveurs du public, qu'il présente quelques défauts de fabrication, de perception...plutôt que d'attendre le traitement par le service courrier d'un nombre suffisant de lettres pour intervenir...

Enfin, les utilisateurs sont les meilleurs conseils pour leurs pairs. Aujourd'hui, le vendeur technicien a quasiment disparu des magasins et par définition il est absent des cybercommerces. Les internautes reprennent ce rôle, se conseillent, s'entraident...Allez donc voir ici si on potine !

une petite pub de Lycos sur les forums : eh oui, ça se passe (parfois) comme ça sur les forums.

LOL, MDR, PTDR... via J. B.

 Excellent analyse repérée par Mickaël (depuis le Mexique) sur le CrowdSourcing qui consiste à utiliser un petit peu de temps libre d'un grand nombre de personnes pour réaliser un projet important...

C' est le même principe qui pousse les marchands à utiliser de plus en plus "l'expertise" du plus grand nombre, c'est à dire des internautes, pour expliquer leurs produits. On notera que les marques s'arrêtent pour l'instant à l'aspect communication en utilisant des leaders d'opinion (des blogueurs) pour faire connaître leurs nouveautés et on a connu le temps des "avis rémunérés" qui ne fonctionnaient pas, pas assez de valeur ajoutée.

Mais pour les distributeurs (cybercommerce), le conseil technique et/ou pratique est d'autant plus nécessaire que le vendeur-conseil est en train de disparaître dans les commerces de rue et que, par définition, il n'existe pas dans le cybercommerce. Le consommateur est donc en demande. Et le cybercommerçant est attentif au taux de retour de ses commandes, ça coûte cher.

Pour l'instant cela s'appelle de "l'entraide" : on la trouve sur les forums style clubic, hardware ou sur les guides de e-commerce. Rapidement, cette information se retrouvera chez les cybermarchands directement. (si ce n'est déjà fait ;-)

On peut tout à fait imaginer qu'un jour, les meilleurs contributeurs de ces forums seront rémunérés au conseil ou à la durée de présence sur un forum...Par exemple, le hotliner de tel ou tel marque d'ordinateur pourra arrondir ses fins de mois en postant des conseils aux futurs acheteurs ou clients depuis son salon...