Le contenu en Web 2.0

Discussion cette semaine avec le directeur marketing d'une grande enseigne de matériaux de construction. Il n'en revenait pas que ses clients arrivent régulièrement dans les entrepôts en affirmant : "j'ai vu sur Internet..." Il m'annonce même que si on restait là derrière le comptoir une journée, près de la moitié des clients ( des 45/65 ans qui rénovent leur maison) parleraient d'internet. Confirmation que le consommateur va sur le web pour faire sa "mini étude de marché" avant d'aller chercher son matériel.

Autre grande nouveauté : le consommateur qui n'est pas content du service et qui va "dénoncer" les comportement du commerçant (ou informer les autres consommateurs cela dépend comment on voit la chose) sur Internet. Evidemment comme le consommateur est énervé...ce n'est jamais très positif. Dernier exemple en date :un internaute qui, mécontent des conseils prodigués par la guichetière de la Poste s'en retourne chez lui pour dénoncer les "mensonges" de l'entreprise et de son site Internet.

Et dans quelques jours, un guichetier, à la Poste, entendra de la part d'un autre internaute : "j'ai vu sur Internet que vous mentez et que vous ne savez pas conseiller les clients" parce qu'il l'aura lu sur ce blog.

Et comment s'en sort-on me direz vous ?
Comme dirait les filles...de Web Report : "il faut... communiquer avec l'Internaute - consommateur".

Comment fait-on ?
Ah, ça...il faut m'appeler.

La pression monte chez les "agrégateurs" de flux. En effet, les procédures judiciaires se multiplient ces derniers jours au motif qu'ils participent à la diffusion d'informations ou de rumeurs. Ce sont les avocats des "peoples" qui ont été les premiers à ouvrir le feu explique Pierre Chappaz à la tête de Wikio, c'est maintenant au tour de Fuzz, créé par Eric Dupin d'attirer les convoitises des avocats chasseurs de primes (© Pierre Chappaz ;-)). Je vous laisse découvrir les arguments des deux attaqués...

Sont-ils responsables des informations auxquelles ils permettent l'accès ? C'est finalement ça la question. En effet, en proposant une sélection de flux, de liens, ils sont comme les moteurs de recherche, ou comme...un kiosque à journaux affirme Pierre Chappaz qui s'interroge : attaque t'on les kiosques parce qu'ils proposent Voici ou Gala ? Un argument défendu dès 2002 dans une chronique du cabinet d'avocat Anne Pigeon-Bormans qui, s'interrogeant sur l'adaptation de la loi de 1881 à l'Internet (chose aujourd'hui faite avec les mesures de la LCEN, voir la note de Maître Eolas), penchait vers une absence de responsabilité de l'hébergeur et/ou du FAI "car il ne fait que transporter l’information de l’hébergeur vers la console de l’utilisateur. Le reconnaître responsable reviendrait à condamner la NMPP pour les délits de presse contenus dans Libération, le Monde ou le Figaro".

Que faire quand des malfaisants détournent les agrégateurs de flux ? Je comprends assez bien la position des responsables d'agrégateurs qui ne veulent pas se retrouver à "checker" en permanence l'ensemble des informations diffusées par leur intermédiaire. Soit. Mais ils devraient au moins accepter d'être soumis aux obligations de la LCEN, c'est à dire, d'accepter la "co-responsabilité judiciaire à partir du moment où ils ont été informés de la diffusion d'un contenu problématique. Dans nos missions de "réputation"ou de relations web, c'est à dire pour éviter le recours aux avocats chasseurs de prime, nous voyons bien les utilisations systématiques des agrégateurs de flux pour diffuser la "mauvaise parole".

En effet, si la position des avocats people est clairement financière, il existe de plus en plus de cas où les agrégateurs de flux sont utilisés à des fins de malfaisance. Cela peut être,  au mieux, de la concurrence déloyale avec spamdexing grâce à la diffusion de notes négatives dans les agrégateurs, au pire de la malfaisance (salarié licencié, client en colère, vengeance personnelle.). Quelle est la responsabilité des agrégateurs dans des cas comme ceux-là ?
A cette argument, les agrégateurs répondent : "vous n'avez qu'à faire supprimer le contenu en vous adressant à l'auteur, l'éditeur, l'hébergeur".

Oui messieurs. Mais, que fait-on des url générées par vos plateformes avec "machin-est-un-escroc.html" ou "service-arnaque.html" qui peuvent renvoyer sur des pages d'erreur si l'article a été supprimé mais qui restent bien référencées dans Google...et pour longtemps.

Je crois, comme toujours, qu'une bonne médiation avec les uns et les autres devrait permettre d'éviter une judiciarisation...Mais il faut aussi accepter d'être associé au débat, plutôt que d'affirmer immédiatement : "On n'y est pour rien nous."

Excellente note publiée dans le Techcrunch français sur les outils de "gestion de la réputation".
Dossier rédigé par Fred Bordage et commenté par Ouriel Ohayon. Il propose une sélection d'outils, services et sites pour mesurer sa réputation mais aussi pour la gérer. Par exemple, un service qui permet de repérer les "citations" et de les retirer. Attention, il s'agit souvent de services pour "l'individu" et pas pour les entreprises.

Cette vision uniquement par les outils nous semble un peu limitée. On interviendrait sur sa réputation en ligne qu'en mode défensif donc ? On parle de mon entreprise, je repère les contenus, j'efface. Et si ça ne marche pas, je passe en mode juridique. C'est un peu court et violent comme méthode.

J'avais déjà évoqué la difficulté de "maîtriser" son image et la parole des internautes. Il est aussi évident qu'on peut obtenir beaucoup plus de choses de la participation des internautes ; leurs avis, leurs discussions, leurs commentaires peuvent être utiles. Si si. Les internautes ne disent pas que des bêtises ;-)

On peut aussi, en allant discuter avec les mécontents obtenir des retours très positifs et même des retournements d'image.

En parlant d'image...Retrouvez l'original et la source (auteur, publication) ici.

C'était l'adresse que l'on recevait le plus souvent par mail ces derniers temps : Le Martine Cover generator.
Sur ce site, on pouvait ainsi créer des parodies des couvertures des célèbres BD. Le site a été fermé par ses auteurs à la demande du service juridique de Casterman (éditeur de la bande dessinée Martine).Le site sera resté en activité pendant un mois et on peut penser que c'est le passage "à la télé" ou dans la presse traditionnelle qui a déclenché l'opération "amiable" des juristes.

L'éditeur n'a pas souhaité "attaquer" les responsables du site en raison de l'absence totale de dimension commerciale dans ce qui était au départ une bonne blague de potache internaute geek...explique le "potache internaute geek" en question

On peut aussi se dire que vu le buzz que cela a créé autour de la série...C'est un bon compromis : "on passe sur cette atteinte aux droits d'auteur si vous fermez illico l'espace".

Et comment devez vous répondre ? C'est le sujet d'un très bel article du New-York Times. L'intérêt de ce papier est de prendre comme exemple l'aventure d'une gérante d'un petit club de gym du Massachusetts. Katie Lambert découvre un jour qu'une cliente mécontente la "dénigre" sur un forum d'AOL. Son club serait trop cher, mal géré, chaotique ! Il ne s'agit donc pas d'une entreprise du CAC 40 qui se retrouve freinée dans son développement par ces messages mais bien d'une PME!

Les experts invités à s'exprimer reconnaissent qu'il faut une réponse à chaque cas, nous confirmons, qu'il vaut mieux ne rien faire que "fouler aux pieds un mécontent"...Car cela risquerait de provoquer des effets encore plus mauvais et des réactions négatives. Communiquer avec les consommateurs sur un forum c'est un vrai métier...Et aujourd'hui une nécessité.

Enfin, à savourer cette déclaration de Angie Hicks qui gère un site d'avis de consommateurs : "toute entreprise rencontre des problèmes. On se souviendra plus de la façon dont elle y répond que des problèmes eux-mêmes. Pour connaître comment une entreprise travaille, regardez comment elle se "dépatouille" des problèmes qu'elle rencontre".

La note sur la réputation publiée sur ce blog vient d'être reprise pourrait être  vient d'être publiée dans la rubrique Tribune du journal du net. On l'a proposé...;-) N'hésitez pas à commenter ;-)

C’est une des incidences de l’ouverture à la participation sur le Web : les internautes participent et s’expriment. Et parfois ce n’est pas très gentil. Surtout dans un pays connu pour son peuple qui râle (à lire l’article sur le figaro.fr sur une cette étude anglaise qui classe les français travailleurs les plus râleurs d’Europe, Cocorico !)

Résultat, on trouve sur les forums de nombreuses discussions entre internautes sur la mauvaise qualité d’un produit, un piètre service client, un service qui n’est pas à la hauteur…Tout ça porte tort à certaines marques, à des entreprises. Cette qualité de la « réputation » est surveillée de très près par les entreprises en bourse comme l’expliqueNicolas sur son blog entièrement dédié à ce phénomène.